E-commerce: generando valor para el cliente. Estudio de caso en el sector electrodoméstico argentino

Abstract

Esta tesis aborda como temática, la generación de valor para el cliente a través de la plataforma de ventas web en una empresa dedicada a la venta de electrodomésticos. El comercio electrónico comprende actividades muy diversas, como el comercio de bienes y servicios, el suministro en línea de contenidos digitales, la prestación de servicios en línea, entre otras. Se considera e-commerce a cualquier actividad comercial que se realice en la red independientemente de donde se concluya la operación. El cliente digital por medio de su participación colaborativa, modifica la forma en que las empresas se relacionan con él y provoca nuevas tendencias en la generación de valor. Las empresas ya no son vistas como ellas dicen ser; el nuevo cliente valora a las empresas a través de las opiniones de otros compradores. El cliente digital exige una personalización en el trato, requiere de ubicuidad y temporalidad en la atención. La complementariedad de los negocios físicos y virtuales, nace como respuesta a este cliente, que exige la misma experiencia independientemente del canal que utilice para llevar adelante sus compras. Para abordar la problemática planteada, se realizó un análisis exploratorio de datos secundarios y se utilizó la técnica de observación de sitios web de cadenas de retail. Además se realizó una investigación de tipo descriptiva con aplicación de una encuesta on-line a clientes web de SAME. Las conclusiones alcanzadas permiten identificar las fortalezas y debilidades del canal web y proponer las acciones tendientes a potenciar las primeras y contrarrestar las segundas.

This thesis is about the generation of value for the client through the web sales platform in a company dedicated to the sale of household appliances. E-commerce includes very diverse activities, such as the trade of goods and services, the online supply of digital content, the provision of online services, among others. Any commercial activity that takes place in the network regardless of where the operation is concluded is considered e-commerce. The digital client, through its collaborative participation, modifies the way in which companies relate to it and provokes new trends in the generation of value. Companies are no longer seen as they claim to be; the new customer values the companies through the opinions of other buyers. The digital client demands a personalization in the treatment, requires ubiquity and temporality in the service. The complementarity of the physical and virtual businesses, is born in response to this client, who demands the same experience regardless of the channel you use to carry out your purchases. To address the problems raised, an exploratory analysis of secondary data was carried out and the observation technique of retail chain websites was used. In addition, a descriptive research was carried out with the application of an on-line survey to SAME web clients. The conclusions reached allow identifying the strengths and weaknesses of the web channel and proposing actions to strengthen the former and counteract the latter.