Customer Experience Management as a key factor for customer satisfaction & business growth

Abstract

Por su novedad, son muy pocos los estudios que mencionan al CEM como factor potencial para una mejor satisfacción del cliente y especialmente para el crecimiento del negocio. El objetivo de esta tesis es ofrecer una exploración más amplia del papel que juega CEM para una marca y cómo puede convertirse en un diferenciador del que las empresas pueden beneficiarse para que su negocio siga creciendo. Junto con el marco teórico, este tema incluirá un estudio de investigación basado en los resultados recopilados de una encuesta en línea. Ha recopilado información de los participantes sobre sus opiniones y experiencias sobre la experiencia del cliente en general, los factores que podrían influir en ella, su posición sobre el papel de los empleados, la buena atención al cliente, el impacto de la confianza, la digitalización y los valores corporativos. Los resultados de la encuesta online identificarán las expectativas que los clientes tienen hoy de las marcas y cómo han cambiado en comparación con años anteriores gracias al avance de la tecnología. Al mismo tiempo, ofrecerá una descripción general del hecho de que los clientes están potencialmente dispuestos a pagar más por productos / servicios que brindan una mejor experiencia al cliente. Servirá para demostrar el objetivo de la tesis: si invertir para avanzar en CEM puede ser un motor para el crecimiento empresarial al tiempo que mejora la satisfacción del cliente.

CEM describes the concept of the complete man-agement process of CX while customers interact with the company to purchase a product/service. Recently, CEM has been referred to, as one of the key elements every company should focus on. Due to its novelty, the studies that mention CEM as a potential factor for a better customer satisfaction and especially for business growth, are very few. The aim of this thesis is to offer a broader exploration of the role that CEM plays for a brand and how it can become a differentiator that businesses can profit from,in order for their business to continue growing. Along with the theoretical framework, this topic will include a research study based on the results collected from an online survey. It has gathered insights from participants about their opinions and experiences on customer experience overall, the factors that might influence it, their stand on the role of employees, good customer care, the impact of trust, digitalization, and corporate values. The results of the online survey will identify the expectations that customers have nowadays from brands and how they have changed compared to previous years thanks to technology advancement. At the same time, it will offer an overview of the fact that customers are potentially willing to pay more for products/services that provide a better customer experience. It will serve to prove the aim of the thesis: if investing to advance CEM can indeed be a driver for business growth while improving customer satisfaction.