Nivel de satisfacción y fatiga por compasión de operadores telefónicos, de radio y supervisores de línea de emergencia 107

Abstract

Los servicios de atención de llamadas de emergencia son fundamentales en la gestión de las diferentes situaciones de emergencia que se presentan en una comunidad. Por ello, fue crucial su desarrollo en las distintas regiones, favoreciendo su adaptación de acuerdo con la realidad y situación particular de cada país, en coherencia con la cantidad de habitantes. Los trabajadores de las líneas de emergencias están en contacto repetidamente con el sufrimiento de los otros, lo que provoca un tipo de desgaste emocional conocido como FATIGA POR COMPASIÓN, su contrapartida la EMPATÍA POR COMPASIÓN como mecanismo de protección. Objetivos Generales y Específicos: Conocer el nivel de satisfacción y fatiga por compasión de los operadores telefónicos, de radio y de los supervisores del Call Center de la de la línea 107 perteneciente a la Dirección de Emergencias Sanitarias de San Miguel de Tucumán, durante el 2024. Determinar la influencia de los diferentes factores individuales, sociodemográficos y laborales vinculados a los operadores y supervisores en la aparición de la fatiga por compasión y de la satisfacción por compasión. Medir el grado de fatiga por compasión, el de satisfacción por compasión y el de estrés de los operadores de la línea de emergencia 107. Diseño metodológico: Fue descriptivo, desde el enfoque cuantitativo mediante la recolección y medición de los datos obtenidos sobre fatiga por compasión y satisfacción por compasión mediante el uso de dos instrumentos; entrevista personal y formulario de calidad de vida. Resultados: Respecto a la satisfacion por compasión se observó que el 40% del personal tenían un índice medio, el 32% alto. Y respecto a la fatiga por compasión se observó que el 44% del personal tenían un índice medio y el 41% alto. La medición del índice de burnout se observó que el 43% del personal tenían un alto índice; el 40% índice medio. El 51% del personal femenino tenía un Índice bajo.

Emergency call answering services are fundamental in the management of the different emergency situations that arise present in a community. For this reason, its development in the different regions, favoring their adaptation according to the reality and situation particular of each country, in coherence with the number of inhabitants. The emergency line workers are in repeated contact with the suffering of others, which causes a type of emotional exhaustion known as COMPASSION FATIGUE, its counterpart is EMPATHY FOR COMPASSION as a protection mechanism. General and Specific Objectives: To know the level of satisfaction and compassion fatigue of telephone operators; radio and of the supervisors of the Call Center of the 107 line belonging to the Directorate of Health Emergencies of San Miguel de Tucumán, during 2024. Determine the influence of different individual, sociodemographic and labour factors linked to operators and supervisors in the onset of fatigue by compassion and satisfaction for compassion's sake. Measure the degree of fatigue by compassion, the satisfaction for compassion and the stress of the operators of the emergency line 107. Methodological design: It was descriptive, from the quantitative by collecting and measuring the data obtained on fatigue compassion and compassion satisfaction through the use of two instruments; personal interview and quality of life form. Results: Regarding the satisfaction by compassion it was observed that 40% of the staff had an index medium, 32% high. And with respect to compassion fatigue, it was observed that 44% of staff had a medium rate and 41% had a high rate. Measuring the burnout index it was observed that 43% of the staff had a high index; 40% average index. The 51% of female staff had a low Index while 29% had a low Index Middle. 39% of male staff had a low index; 36% average index.