Gobernanza Electrónica en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social: Análisis de las dimensiones de la calidad de los servicios en línea y su efecto en la satisfacción de los empleadores

Abstract

La investigación analiza la influencia de la calidad percibida de los servicios en línea del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) en la satisfacción electrónica de los empleadores, en el marco de la gobernanza electrónica. El problema parte de la ausencia de un modelo validado que evalúe integralmente la calidad del servicio digital del front office del IESS desde la perspectiva del usuario externo. Se empleó un enfoque cuantitativo, explicativo-correlacional, con diseño no experimental transversal y método hipotético-deductivo. Se propuso un modelo de diez constructos reflectivos —usabilidad, eficiencia, seguridad y privacidad, fiabilidad y cumplimiento, experiencia emocional, atención e información, participación ciudadana, transparencia, calidad percibida del servicio y satisfacción electrónica—, contrastado mediante modelado de ecuaciones estructurales (PLS-SEM) con apoyo de SPSS y R. El instrumento, de 68 ítems en escala Likert de siete puntos, se aplicó a una muestra de 383 empleadores, seleccionados mediante muestreo aleatorio estratificado de una población de 150.155 empleadores registrados. Los resultados confirmaron la fiabilidad y validez del modelo (KMO = 0,788; alfa de Cronbach = 0,975) y respaldaron la hipótesis general: la calidad percibida influye positiva y significativamente en la satisfacción de los empleadores, en una relación bidireccional. Las dimensiones con mayor poder predictivo fueron transparencia (β = 0,842), fiabilidad y cumplimiento (β = 0,821), experiencia emocional (β = 0,600) y participación ciudadana (β = 0,542). El estudio aporta un modelo multidimensional adaptado al contexto público ecuatoriano y orienta la mejora continua de los servicios digitales del IESS y el fortalecimiento de la gobernanza electrónica.

This research analyzes the influence of the perceived quality of the online services of the Ecuadorian Institute of Social Security (IESS) on employers' electronic satisfaction, within the framework of electronic governance. The problem stems from the absence of a validated model capable of comprehensively assessing the quality of IESS's digital front-office services from the external user's perspective. A quantitative, explanatory-correlational approach was adopted, following a non-experimental, cross-sectional design and a hypothetical-deductive method. A ten-construct reflective model was proposed —usability, efficiency, security and privacy, reliability and compliance, emotional experience, attention and information, citizen participation, transparency, perceived service quality, and electronic satisfaction— and tested through Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), complemented by SPSS and R. A 68-item instrument on a seven-point Likert scale was administered to a sample of 383 employers, selected through stratified random sampling from a population of 150,155 registered employers. Results confirmed the reliability and validity of the model (KMO = 0.788; Cronbach's alpha = 0.975) and supported the general hypothesis: perceived quality positively and significantly influences employer satisfaction, in a bidirectional relationship. The most predictive dimensions were transparency (β = 0.842), reliability and compliance (β = 0.821), emotional experience (β = 0.600), and citizen participation (β = 0.542). The study contributes a multidimensional model adapted to the Ecuadorian public-sector context and provides evidence to guide the continuous improvement of IESS's digital services and the strengthening of electronic governance.